Prozesse zuerst – warum KI-Projekte ohne klare Abläufe scheitern

Es gibt Sätze, die liest man inzwischen fast in jedem Artikel über die Einführung von Künstlicher Intelligenz (KI) in Unternehmen: „Starten Sie klein.“, „Machen Sie Pilotprojekte.“, „Schulen Sie Ihre Mitarbeiter.“ Das klingt vernünftig – und trotzdem scheitern viele dieser Projekte. Sieht man nämlich genau hin, erkennt man, dass der Grund des Scheiterns selten die Software, die Daten oder die Mitarbeiter sind. Es ist etwas viel Grundsätzlicheres, das entscheidet, ob KI Nutzen bringt oder nicht: die Prozesse.

Im vorangegangenen Artikel zum Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Hausverwaltung (BVI-Magazin 03/2025, S. 11–13) habe ich deutlich gemacht, dass für Hausverwaltungen der produktive Umgang mit KI weniger eine Frage der technischen Möglichkeiten als eine Frage der klaren Ziele und der Integration in den Arbeitsalltag ist. In diesem Artikel möchte ich nun zeigen, was damit gemeint ist. Denn die eigentliche Grundlage für den Erfolg von KI-Projekten liegt in der Struktur: KI kann nur dort Wirkung entfalten, wo Abläufe klar definiert sind.

Wenn niemand weiß, wie gearbeitet wird

In vielen Hausverwaltungen läuft der Arbeitsalltag nach einem bestimmten Muster ab: Anrufe, E-Mails, Rechnungen oder Störungsmeldungen werden in der Reihenfolge bearbeitet, wie sie eingehen. Aber nicht nur das. Sie werden auch so bearbeitet, wie es die Mitarbeiter in dem Moment für richtig halten. Fragt man nach, warum ein Vorgang so bearbeitet wird wie im Augenblick, wer wann was tut oder welche Informationen für die Bearbeitung erforderlich sind, gibt es oft keine präzise Antwort. Abläufe sind selten dokumentiert, Zuständigkeiten verschwimmen, und vieles hängt davon ab, wer gerade Zeit hat oder sich zuständig fühlt. Klar ist: Das funktioniert, manchmal sogar gut. Denn wenn Mitarbeiter auf Zack sind, dann wissen sie, was zu tun ist. Für den Einsatz von KI jedoch ist diese eher erratische Herangehensweise problematisch.

Denn KI braucht Struktur. Sie funktioniert nicht in improvisierten Ad-hoc-Abläufen. Ist ein Prozess nicht eindeutig beschrieben, kann eine KI weder verstehen, wann ein Vorgang beginnt, noch erkennen, wann er abgeschlossen ist. Sie weiß nicht, welche Daten relevant sind, welche Schritte übersprungen werden dürfen und wo der Mensch entscheiden muss.

Die zentrale Erkenntnis erfolgreicher KI-Projekte lautet deshalb: Nicht die Technik, nicht das neueste KI-Modell oder -System und nicht die Datenlage entscheiden über den Erfolg, sondern die sogenannte Prozessintelligenz.

Vom Bauchgefühl zur Prozessintelligenz

Prozessintelligenz bedeutet, Abläufe in einem Unternehmen klar, sichtbar und nachvollziehbar zu machen. Dazu braucht es keine komplizierte Software. Es genügt schon im ersten Schritt, niederzuschreiben, was im Unternehmen in bestimmten Situationen tatsächlich geschieht – nicht, was geschehen sollte. Denn nur wer seine Arbeitsweise kennt, kann sie verbessern, vereinheitlichen und digitalisieren. Oder mit anderen Worten: Erst wenn klar ist, was wirklich passiert, kann die KI ihre Arbeit aufnehmen.

Wichtig an dieser Stelle ist zu erwähnen, dass es dabei nicht darum geht, Menschen zu ersetzen, sondern sie vielmehr zu unterstützen. Hausverwaltung ist sehr stark geprägt vom Handeln des Menschen, sogenanntem „People Business“. KI ist kein Ersatz für Erfahrung, sondern ein Verstärker für gute Strukturen. Sie übernimmt das, was Mitarbeiter viel Zeit kostet: Suchen, Abtippen, Sortieren, Vergleichen, Erinnern. Damit das jedoch gelingt, braucht sie Klarheit über das, was im Unternehmen passiert. Um das verständlicher zu machen, wollen wir uns zwei Beispiele aus dem Verwalteralltag anschauen und uns vergegenwärtigen, wie KI Unterstützung liefern kann.

Beispiel 1: Schadens- und Störungsmeldungen

Ein Klassiker in der Hausverwaltung ist die Schadensmeldung – ob Heizungsausfall, Wasserschaden oder Schlossdefekt. Der Umgang mit einer solchen Situation unterliegt häufig keinem vorab definierten Prozess. Vielmehr wird der Fall so bearbeitet, wie er dem Bearbeiter gerade sinnvoll erscheint – und eben nicht wie der Fall immer bearbeitet werden sollte. In der Praxis kann das dann so aussehen: Eine Mieterin ruft an, jemand notiert den Fall, eine E-Mail wird an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet, und es wird festgestellt, dass die erforderliche Fotodokumentation fehlt und die Informationen zum Sachverhalt unvollständig sind. Es entstehen Rückfragen, dadurch Verzögerungen und schließlich Frustration bei allen Beteiligten.

An dieser Stelle wird schon deutlich: Ohne klare Strukturen kann keine KI helfen. Denn woher sollte sie wissen, wie sie – standardmäßig – mit einer solchen Situation umzugehen hat?

Wird der Ablauf für eine Schadens- und Störungsmeldung jedoch definiert, etwa mit Pflichtangaben wie Objekt, Adresse, Schadensart, Dringlichkeit und Kontaktperson, entsteht die Grundlage für die Prozessautomatisierung des Ablaufs. Jede Schadensmeldung wird dann beispielsweise als Vorgang angelegt, durchläuft dieselben geplanten und vorab beschriebenen Schritte und ist so für jedermann verständlich.

Erst auf dieser Basis kann KI nun unterstützen. Sie erkennt aus E-Mails oder Sprachnachrichten, dass es sich um eine Störungsmeldung handelt, zieht sich automatisch für den Vorgang relevante Daten, schlägt Rückfragen vor (und sendet diese gegebenenfalls automatisch) und entwirft nach der Zusammentragung aller erforderlichen Informationen Texte für die Beauftragung von Dienstleistern oder Statusupdates an Eigentümer.

Als Ergebnis entsteht ein klarer, überprüfbarer Prozess, der durch KI abgebildet und unterstützt werden kann. Die KI erledigt Routineaufgaben, während der Verwalter sich auf die Entscheidungen konzentriert.

„KI braucht Struktur. Ist ein Prozess nicht eindeutig beschrieben, kann eine KI weder verstehen, wann ein Vorgang beginnt, noch erkennen, wann er abgeschlossen ist. Sie weiß nicht, welche Daten relevant sind, welche Schritte übersprungen werden dürfen und wo der Mensch entscheiden muss.“
Carsten Lexa

Beispiel 2: Rechnungsprüfung

Und auch bei der Rechnungsbearbeitung kann man erkennen, wie eng Prozessklarheit und KI-Erfolg miteinander verknüpft sind. In vielen Verwaltungen gehen Rechnungen in allen möglichen Formaten ein – per E-Mail, als PDF-Datei, als Scans in gesonderten Softwaresystemen oder in Papierform. Diese müssen erfasst, geprüft, weitergeleitet und abgelegt werden. In der Praxis bleibt aber manchmal unklar, ob eine Rechnung bereits geprüft wurde oder zu welchem Vorgang sie gehört.

Ein klarer Prozess bringt hier Ordnung: Jede Rechnung wird einem Vorgang zugeordnet, nach festen Kriterien geprüft und durchläuft definierte Freigabeschritte. Darauf kann KI gezielt aufsetzen. So kann sie beispielsweise Rechnungsdaten auslesen, Beträge, Zeiträume und Absender erkennen, diese Daten mit vorhandenen Vorgängen abgleichen und auf Abweichungen hinweisen. Wenn dann der Betrag der Rechnung von dem Betrag der ursprünglichen Beauftragung abweicht, erstellt sie automatisch einen Freigabehinweis mit Erläuterung an den Verwalter.

Dieser KI-unterstützte Prozess kann die gesamte Rechnungsbearbeitung beschleunigen. Mitarbeiter müssen weniger Daten bearbeiten und haben zugleich eine bessere Greifbarkeit des Vorgangs. Zudem haben sie die Letztentscheidung nicht der KI überlassen, sondern mittels KI wurden die Vorarbeiten für eine Entscheidung nutzbringender und schneller erbracht.

Kleine Schritte, große Wirkung

Wer nun meint, für solche Ergebnisse müssten alle Prozesse genauestens beschrieben sein, irrt. Diese Befürchtung erscheint mir gerade als eines der großen Hindernisse bei der Einführung von KI. Denn Perfektion und vor allem Vollständigkeit bei den Prozessen ist zum Start nicht erforderlich. Es genügt, klein anzufangen, beispielsweise mit einem einzigen Prozess, der im Unternehmen häufig vorkommt und viele Beteiligte betrifft. Schon wenn dieser eine Ablauf sichtbar gemacht, standardisiert und mittels KI unterstützt wird, entsteht eine spürbare Verbesserung, die dann als Blaupause genutzt werden kann.

Wenn nach und nach weitere Abläufe dargestellt und mit KI unterstützt wurden, sollten die Prozesse regelmäßig geprüft und angepasst werden. Denn KI funktioniert am besten, wenn sie in gelebte Abläufe integriert wird. Deshalb sollten Hausverwaltungen ihre Standards regelmäßig überprüfen und bei Bedarf nachschärfen – etwa, wenn sich Zuständigkeiten ändern oder neue Software dazukommt.

Fazit: KI braucht Struktur, keine Experimente

Die erfolgreiche Einführung von KI in der Hausverwaltung beruht nicht auf der neuesten Technik, der schnellsten Hardware oder dem leistungsstärksten KI-Modell. Sie beruht im Wesentlichen auf Klarheit. Ohne strukturierte Abläufe bleibt jede KI-Anwendung Stückwerk, weil die Anwendung nicht wiederholt werden kann und keine dauerhafte Einbindung erfolgt. Wer dagegen seine Prozesse kennt und sie nachvollziehbar gestaltet, schafft die Basis, auf der KI echten Nutzen stiften kann.

Hausverwaltungen müssen also nicht zuerst über Tools oder Daten nachdenken, sondern über ihre eigenen Abläufe. Einfacher formuliert: KI entfaltet ihre Stärke nicht in der Improvisation – sondern in der Ordnung.

Der BVI begleitet die Einführung von KI in Verwaltungen mit einer Vielzahl an Veranstaltungsformaten – von praxisnahen Konferenzen, zum Beispiel am 22. und 23. Januar 2026 in Münster oder am 19. und 20. März 2026 in Dresden, bis hin zu Online-Austauschformaten (zweimal im Monat, jeweils am 2. und 4. Mittwoch, um 12 Uhr im Rahmen des „KI-Talks“) und Schulungen. Eine Übersicht über alle Angebote gibt es unter: bvi-verwalter.de/veranstaltungen.