Effizienter arbeiten in der Hausverwaltung
Aufbau eines Prozess- und Vorlagenmanagements
Um die Effizienz ihres Unternehmens zu steigern, meinen manche Verwalter, es genüge, den Digitalisierungsgrad zu erhöhen. Dabei wird oft vergessen, auch die Unternehmensabläufe zu standardisieren: Vorgänge in der Immobilienverwaltung sollten ähnlich wie ein Kuchenrezept erfasst und als Prozess dargestellt werden. Das hat den Vorteil, Vorgänge immer gleich und zügig zu bearbeiten. Unterteilt man einen Vorgang dann in diverse Aufgaben, die nacheinander abgearbeitet werden, hat man auch stets den Überblick, wer was bearbeitet hat und wann eine Wiedervorlage fällig ist. Weiterer Vorteil: Fällt ein Mitarbeiter aus, kann dessen Vertretung ohne Probleme einen Vorgang weiterbearbeiten.
Das Software-Angebot prüfen
Selbstredend gibt es mittlerweile Software, die eine entsprechende Vorgangsverwaltung als Prozessmanagement bietet. Manche Programme enthalten vorgefertigte Mustervorgänge, bei anderen müssen diese erst mühsam angelegt werden. Gibt es schon Vorgänge als Muster, ist die Frage, inwieweit diese zum eigenen Unternehmen passen und wie ausführlich sie sind.
Wenn es um den Aufbau eines eigenen Prozess- und Vorlagenmanagements geht, hört sich das erst einmal aufwendig und kompliziert an. Um aber die Effizienz im Unternehmen nachhaltig zu steigern, ist das unerlässlich. Nehmen wir noch einmal das Kuchenrezept, denn ein Prozess ist vom Grundsatz nichts anderes. Sein Auslöser ist die Anforderung „Kuchen backen“.
Der gesamte Vorgang unterteilt sich dann in mindestens fünf Aufgaben:
- Backofen vorheizen
- Zutaten in eine Schüssel geben
- Alles verrühren
- Teig in die Form geben
- In den Backofen schieben, die Backzeit einhalten und den fertigen Kuchen entnehmen
Vom Kuchenrezept zum Prozessmanagement in einer Hausverwaltung
Dieses Konzept lässt sich leicht auf die Immobilienverwaltung übertragen. Auch hier gibt es viele Vorgänge, also Prozesse, die immer den gleichen Auslöser haben und gleich abgearbeitet werden. Nehmen wir als Beispiel die Bestellung eines Schlüssels für eine zentrale Schließanlage.
Prozessmanagement: Musterbeispiel Schlüsselbestellung
Das Musterbeispiel als PDF ansehen.
Prozessauslöser: Kunde benötigt zusätzlichen Schlüssel
1. Aufgabe: Berechtigung und Schlüsselnummer prüfen
2. Aufgabe: Bei Bejahung der Berechtigung: Weiter mit 3, Bei Verneinung der Berechtigung: Nachricht an Kunden und Ende des Vorgangs
3. Aufgabe: Schlüssel beim Schlüsseldienst bestellen
4. Aufgabe: Wiedervorlage: Warten auf Rückmeldung des Schlüsseldienstes, ob Schlüssel abgeholt werden kann
5. Aufgabe: Den Kunden benachrichtigen, dass Schlüssel abgeholt werden kann
6. Aufgabe: Sonderrechnung der Hausverwaltung an Buchhaltung geben Ende des Vorgangs
Damit ist eine Prüfliste erstellt: Ist eine Aufgabe erledigt, wird ein Haken gesetzt. So sehen die Kollegen – oder der Vorgesetzte – auf einen Blick den aktuellen Stand. Und noch einen Vorteil hat eine solche Liste: Es kann nichts vergessen werden, da alle abzuarbeitenden Schritte vorgegeben sind.
Schaut man sich aber den Vorgang genauer an, so ergeben sich neue Aufgaben: Wie prüfe ich nach der ersten Aufgabe die Berechtigung? Hier fehlt zu der Aufgabe ein entsprechender Hinweis, was und wie geprüft werden muss – gerade für neue Mitarbeiter unerlässlich. Denn ist die Aufgabe möglichst genau beschrieben, entfallen Fragen an Kollegen und Vorgesetzte.
Leichter arbeiten mit Mustern
Und was schreibe ich dem Kunden, wenn er keine Berechtigung hat, den Schlüssel zu bestellen? An dieser Stelle ergänzt das Prozessmanagement das Vorlagenmanagement. Das bedeutet, dass es zu allen Aufgaben entsprechende Textbausteine und Muster für E-Mails oder Briefe gibt. Verknüpft mit der Verwaltungssoftware und dem Serienbrief des Textverarbeitungsprogramms, werden dann auf Knopfdruck die leeren Felder des Musterbriefs ausgefüllt. Noch ein Hinweis: Um Textbausteine oder Musterbriefe schnell zu finden, sollten diese mit der Aufgabe verknüpft sein.
Wie kann ich nun mein eigenes Prozessmanagement aufbauen? Es empfiehlt sich, in der Textverarbeitung (zum Beispiel Microsoft Word) oder Tabellenkalkulation (zum Beispiel Microsoft Excel) einen Prozess tabellarisch dar- zustellen. Dieser gliedert sich in
Nummer- Am besten nicht fortlaufend, damit bei Bedarf individualisierte Aufgaben eingefügt werden können.
- Die Aufgabe soll grob erkennen lassen, worum es geht.
- Was ist bei der Aufgabe zu beachten?
- In diesem Feld kann jeder eigene Notizen hinterlassen, zum Beispiel eine Telefonnummer.
- Standardtexte erleichtern den Alltag – das zeitaufwendige (Neu-)Formulieren entfällt. Per Knopfdruck erhalten Kunden schnell umfangreiche Texte und eine einheitliche, gut formulierte Nachricht.
- Bei mehreren Mitarbeitern lässt sich schon vorher festlegen, wer für eine Aufgabe zuständig ist. So kann zum Beispiel die Telefonzentrale eine Schlüsselbestellung aufnehmen, der Objektbetreuer die Berechtigung der Bestellung prüfen und ein Auszubildender die Bestellung und die weitere Abwicklung übernehmen.
- Gibt es zum Beispiel einen Musterbrief oder passende Dokumente, sollte hier vermerkt werden, wo man sie findet.
Das fertige Prozessmanagement kann dann in eine bestehende Vorgangsverwaltung übernommen werden. Fehlt diese, lässt sich zumindest mit den Mustern arbeiten.
Bildquelle: istock – anyaberkut
Thomas Krieg
Thomas Krieg ist kooptierter stellvertretender Landesvorsitzender des BVI Süd-West. Als geprüfter Haus- und Grundstücks-Fachverwalter (IMI) sowie Dozent der Immobilienwirtschaft beschäftigt er sich unter anderem intensiv mit Wegen zur Vereinfachung der Arbeitsabläufe und zur Steigerung der Effizienz von Hausverwaltungen.
BVI Süd-West