Negative Bewertungen auf Google & Co.

Online-Bewertungen prägen das Bild einer Hausverwaltung. Denn für viele Eigentümer und Vermieter beginnt die Suche nach einer Verwaltung heute über Google oder Bewertungsplattformen; Erfahrungsberichte anderer Kunden spielen dabei eine zentrale Rolle. Häufig geht es um konfliktträchtige Themen wie Betriebskostenabrechnungen, verzögerte Reparaturen oder die Rückzahlung von Kautionen – Ärger führt dabei nicht selten zu emotionalen Bewertungen.

Da viele Einträge anonym erfolgen, ist zudem kaum nachvollziehbar, ob überhaupt ein Vertragsverhältnis bestand. Nicht selten stammen Bewertungen von Dritten – etwa von ehemaligen Mitarbeitern, Wettbewerbern oder aus dem Umfeld unzufriedener Kunden. Schutzlos ausgeliefert sind Verwaltungen ihnen dennoch nicht.

Meinungsfreiheit endet nicht erst bei Beleidigungen

Entscheidend ist, ob eine zulässige Meinungsäußerung vorliegt oder die Grenzen des Erlaubten überschritten sind. Auch kritische Bewertungen sind geschützt. Nicht zulässig sind jedoch vor allem:

Unwahre Tatsachenbehauptungen: Dazu gehören objektiv überprüfbare Aussagen wie: „Die Verwaltung hat die Betriebskostenabrechnung nie erstellt.“ Sind sie falsch, können solche Bewertungen gelöscht werden.

Zulässige Meinungsäußerungen: Subjektive Einschätzungen wie „Ich habe mich schlecht betreut gefühlt“ sind erlaubt – erst mit der Grenze zur Diffamierung wird eine Bewertung unzulässig.

Schmähkritik und Beleidigungen: Steht allein die Herabwürdigung im Vordergrund – etwa „völlig inkompetente Abzockerverwaltung“ –, ist die Grenze überschritten. Reine Beleidigungen können sogar strafbar sein.

Fake-Bewertungen als zunehmendes Problem

Besonders relevant sind Bewertungen von Personen, die nie Auftraggeber des Verwalters und auch nie Eigentümer oder Mieter in einer von ihm verwalteten Immobilie waren. Solche stammen häufig von Wettbewerbern oder verärgerten Dritten. Bereits der wahrheitswidrig erweckte Eindruck eines echten Vertragsverhältnisses ist problematisch; genau hierin liegt oft die maßgebliche Unwahrheit. Lässt sich kein Kontakt belegen, bestehen gute Aussichten auf eine Löschung.

Die Rechtsprechung stärkt die Rechte der Bewerteten

Der Bundesgerichtshof stellte 2016 klar, dass Plattformen tätig werden müssen, wenn eine Bewertung substantiiert beanstandet wird (BGH, Urteil vom 1. März 2016 – VI ZR 34/15). Kann der Bewertende einen Kundenkontakt nicht belegen, muss der Eintrag entfernt werden. Auch das Landgericht Frankenthal wertete eine Bewertung ohne echten Geschäftskontakt als unzulässig (6 O 39/18); nach dem Oberlandesgericht Karlsruhe kann selbst eine reine Ein- Stern-Bewertung rechtswidrig sein, wenn kein Kontakt bestand (6 W 49/19). Diese Linie lässt sich auf Immobilienverwaltungen übertragen.

Möglichkeiten gegen negative Bewertungen

Unzulässige Bewertungen verletzen häufig das allgemeine Persönlichkeitsrecht, den Schutz des Gewerbebetriebs sowie datenschutzrechtliche Vorschriften. Daraus ergeben sich Ansprüche auf Löschung und Unterlassung, mitunter auch auf Schadensersatz. Datenschutzverstöße sind vor allem dann relevant, wenn Bewertungen Informationen über Eigentümer, Mieter oder Objekte offenlegen; bei Verleumdungen kommen strafrechtliche Schritte in Betracht.

So sollten Immobilienverwaltungen vorgehen

• Bewertungen regelmäßig kontrollieren: relevante Plattformen laufend beobachten, um problematische Einträge früh zu erkennen
• Rechtliche Einordnung vornehmen: prüfen, ob eine rechtswidrige Bewertung oder eine zulässige Meinung vorliegt
• Beweise sichern: vor jeder Meldung dokumentieren – Screenshots mit URL, Datum und Uhrzeit
• Plattform gezielt kontaktieren: präzise und juristisch sauber begründete Beanstandungen erhöhen die Erfolgsaussichten deutlich

Warum anwaltliche Unterstützung oft sinnvoll ist

Viele Verwaltungen reagieren zunächst selbst – das birgt Risiken. So können etwa unüberlegte Antworten gegen Datenschutzpflichten verstoßen, und erfolglose Beschwerden erschweren mitunter die spätere Durchsetzung, da Plattformen frühere Prüfverfahren berücksichtigen. Juristisch fundierte Beanstandungen sind erfahrungsgemäß häufiger erfolgreich, weil spezialisierte Anwälte die Prüfmechanismen der Plattformen kennen. Bei wiederkehrenden Bewertungen kann ein dauerhaftes Monitoring sinnvoll sein, um einen dauernden Effekt zu erreichen.

Tipp: Auch bei bekanntem Verfasser sollte von spontanen öffentlichen Antworten abgesehen werden – jede Reaktion sollte rechtlich geprüft und strategisch abgestimmt sein.

Fazit

Rechtswidrige Bewertungen müssen nicht hingenommen werden. Unwahre Tatsachenbehauptungen, Fake-Bewertungen, Schmähkritik oder Beleidigungen lassen sich häufig erfolgreich entfernen. Die aktuelle Rechtsprechung stärkt die Position der Bewerteten – entscheidend ist ein frühes, strukturiertes und juristisch fundiertes Vorgehen.